央广网财经10月14日消息 据经济之声《天天315》报道，汽车维修马虎不得，河南驻马店一位车主国庆期间修车，遇上粗心的维修师傅，为汽车更换新半轴后忘加齿轮油，这一失误4s店竟无一人发现。车主提车后，开上高速路没走几公里，汽车5档突然跳档，车辆突然减速，险些发生交通事故。

　　现在，我们就一起来了解一下这位河南驻马店车主粟先生的经历。

　　栗先生：10月6号我经过大广高速经过驻马店的时候，走到濮阳段的时候，我感觉左前轮有异响，我就说我下去维修一下，从濮阳高速口下到濮阳利天比亚迪4S店，它的维修人员问我你以前响吗？我说以前没响，不过5天前在驻马店更换了半轴，原来我那个车，半轴时间长了有点块，它给我换的新，左轮响了，打开左轮，他说你这个半轴不行，质量不行，我说半轴是原厂的，再一个我说这个半轴是新的，他说你应该换了，我说行，那换就换吧，他说你右边换了吗？我说右边没响怎么换了，他说右边现在不响将来也会响，我说行，左右半轴都换了，换完之后才告诉我，左边响轴承的问题，轴承不行了，我说轴承不行换吧，把轴承也换了，换个轴承就是百十块钱，让我另外多花了两个半轴，完事之后他也验收合格了，然后他让我签字。

　　粟先生的爱车已经过了保修期，支付过所有的维修费用后，提车前，他曾向4s店要求看一下维修清单，并想留存一份，但后来4s店只给他了一张银行的pos单。

　　10月6号中午，粟先生开着刚修好的车上了高速路，没走几公里，汽车五档突然跳档，车辆突然减速，险些发生交通事故。粟先生说，现在回想起来，还心有余悸。

　　在这之后，粟先生拨通了比亚迪濮阳利天4s店的电话，询问对方为什么会出现这样的失误，比亚迪濮阳利天4s店维修人员这才想起，为汽车更换新半轴后确实忘加齿轮油了。车主提出新加的齿轮油费用应该由濮阳利天4s店承担，结果濮阳利天4s店的维修师傅承诺支付齿轮油的费用，但后来又变卦了。

　　差点出交通事故，4s店却对忘加齿轮油一事不屑一顾，这让车主粟先生很恼火，后来粟先生提出要更换变速箱，看4s店不愿答应，他又提出让4S店赔偿5000元，然后自己维修。

　　4s店工作人员解决问题的态度，越来越消极、恶劣，粟先生拨通了比亚迪官方客服电话，在这之后，濮阳利天4s店同意为他更换变速箱，但是还没更换，4s店就又提出了新的要求。

　　栗先生：找我他说，我愿意给你换变速箱，你给400打电话了是吗？你这样，今天我们是最后一天了，400让我们抓紧给你处理，如果处理不了，400要处罚我们，现在我们答应给你换一个的变速箱，我说行，你给我换了吧，换得换好长时间，再一个就是说你今天必须给400打电话，告诉比亚迪那个客服我们已经给你解决了，不然400要处罚我们，我说你还没有给我们解决，你还没给我解决，他说我告诉你400要处罚我们，今天超过12点，没有结案，我们以后就不管了，晚上7点多的时候我把电话打给400把实际情况告诉他，你那个4S店同意给我更换变速箱，让我给你们打电话，实际情况他只是同意了，但是并没有给我更换，说完了就算了，这事就结了，结了之后晚上就回去了休息了，它们那个濮阳给我打电话我没听到，今天早上我看到信息，栗先生昨天晚上你给400打电话了，我们已经看到内容了，看来你还是没有成心的接受我们的处理方式，你要是这样，我们这事不管了，400要处罚我们了，这事我们不管了，你自己想办法吧。

　　接到投诉后，记者注意到，粟先生手中只有一张他在濮阳利天4s店维修汽车后4s店给他的银行pos单，单据上显示的出票时间是在14年10月6号的13点09分。记者先拨通了比亚迪新乡天垣4S店的电话，粟先生的车在高速出现五档跳档故障后，他是将车开到了这家店补加的齿轮油，天垣4S店店员告诉记者，10月6号下午粟先生将车开到他们店里，检测后发现变速箱没有油。

　　店员：他是一个外地车路过我们4S店，他那个齿轮油，现在想起来了，前几天，他当时这个车来我们店里的时候有一点异响，不正常的响声，当时判断是变速箱有问题，进一步检测是变速箱缺油，没有油。

　　记者：你们当时是给他补加了齿轮油是吧？

　　店员：对，当时没有齿轮油这个车跑起来，肯定噪音大，没有齿轮油，你也知道变速箱里面，没有油的情况，可能潜在会非常严重，然后我们给他加了一通齿轮油。

　　记者：他过去维修的时候是10月6号吗？

　　店员：是，下午加的齿轮油。

　　在这之后，记者又接着拨通了比亚迪濮阳利天4s店的电话，店员查询过粟先生的车辆维修记录后，告诉记者，当时确实是换完新部件后，忘加齿轮油了。

　　工作人员：我给你先把这个情况说一下，咱也不能听单方面的事，这个维修记录我们有，他是在10月6号过来的，他当时说左前轮响，我们师傅检查了，说传动轴的事，把两个传动轴换了，然后还响，后来判定是轴承，然后我们给他也换了轴承，换了轴承之后问题解决了。

　　记者：给他换完新的半轴之后有没有给他加齿轮油呢？

　　工作人员：这个我们承认确实是，因为我们放传动轴一拆下来，哗那个油漏出来了，然后我们给它接着了，接出来这个油就是忘加回去，这个我们承认，后来他不是给我们打电话嘛，我们建议他找最近的维修地方，我们也怕有问题，我们开始不知道是没加油，它光说它是五档脱档，他后来不是去的长垣，我们一直跟他联系着，后来打电话人家过来说检查结果是没有油，我们一直建议他抓紧换上油，那肯定要跑嘛。

　　粟先生后来提供了几段和店员的通话录音。4s店店员在回复车主时，曾说过忘加齿轮油，现在补加上了，车能正常使用就可以，没啥的，不会有什么严重后果，不需要更换变速箱。店员还认为，车主有些小题大做。这次在和记者沟通过程中，这位店员也提到了相同的内容。但当记者询问，现在能否为车主更换变速箱时，4s店店员又提到，是应该给车主更换变速箱，4s店也是愿意为粟先生更换变速箱的，但因为车主没有按4s店的要求在投诉处理时限内联系比亚迪官方客服，现在4S店已经被处罚，问题已经被扩大化了。

　　记者：你们现在的解决方案就是同意给他换变速箱是吗？

　　客服：现在又不是这个问题了，现在这个问题又扩大了，他现在只管他单方面的事，就是说我就换变速箱就行了，你啥都不用管了，我说我们这边还有厂家呢？一直打我们400给我们投诉，我们投诉也有期限的，我们昨天给他都说了，因为变速箱是一个特殊配件，我不可能说一天给他发过来，我昨天就给他说了，我们绝对承诺，绝对给你换，我们就是看400我们已经结案日期到了，让他打个电话，我们已经给他承诺了，我们肯定给他换，但是他就是不听，你想我们的罚款怎么办，本来我们换个变速箱确实该换，我们也知道，他以前说咬住变速箱不换不变也行，他后来又说5000块钱，我们肯定不能给他。

　　店员反复强调，在4S店没有同意更换变速箱前，车主更改过诉求，曾要求赔偿5000元，但店员也没解释清楚，这和后来4s店同意更换变速箱，还有厂家罚款等事件有什么必然联系。最终4s店给出的答复是，不能为车主更换变速箱。

　　客服：我们不能两边罚款，因为我们罚款也是因为他这个事引起的罚款，不是说不愿意更换，如果他把我们的问题前期问题解决了，我们就给他解决问题，因为我们不可能两面要受到经济损失呀。

　　经济之声特约评论员海龙和北京潮阳律师事务所律师裘叶对此案例问题进行解读。

　　经济之声：粟先生后来提供了几段和店员的通话录音。4s店店员在回复车主时，曾说过忘加齿轮油，现在补加上了，车能正常使用就可以，没啥的，没那么严重。4s店忘加齿轮油，就让车主开车上路，是小事还是大事？

　　海龙：严重一点说的话变速箱直接报废，如果不严重的话回来可能某个部件要进行更换，这个是一个非常严重的损伤。非常严重。

　　经济之声：我们再来看4S店到底现在应不应该为车主免费更换变速箱，因为这个车主提出来的是要么就是免费更换变速箱，要么就是赔偿我5千块钱的现金，您觉得哪一种方式对于4S店和车主之间更容易磨合？

　　海龙：这个东西是两个主观上的一个思维去碰撞的事情，但我还是劝这位朋友还是换一个变速箱比较好。因为变速箱在没有油的情况下进行行驶，是铁和铁之间的接触没有了润滑的介质，可能损伤会比较大。如果说拿了5000块钱可能回头变速箱还会有一些问题。

　　经济之声：我们来看一下我们的微信平台上一位叫做“打分帝”的朋友跟我们是这么说的，4s店到底是什么逻辑呢？一边要求消费者做虚假回访来避免受到处罚，一边又以受到处罚为借口来避免维修责任，最后竟然把问题都推了消费者的身上，我能不能够说这真的是叫做无知者无畏。好，我们现在就请我们的律师，裘叶律师来，我们跟打分帝一起来梳理一下这个问题，因为一开始的时候4S店是同意给他更换一个，免费更换一个变速箱的，但是条件是说我们要求你给比亚迪的客服打一个电话就说这事我们已经办了，但是这事还不能给您利马就办，因为变速箱运过来还需要时间，而我们的消费者就没有打这个电话，因为他认为我的变速箱还没换呢，所以我不能够给你打电话而4S店认为因为他没有给比亚迪的客服打这个电话，致使4S店遭受了比亚迪方面的处罚，所以现在这个变速箱我不能给你换了，我想请教一下我们的裘叶律师从法律的层面上来说这个逻辑上说的通吗？4S店这样的做法能不能够得到法律的支持？

　　裘叶：他这个逻辑肯定是存在问题。首先这个事情会比较明显，就是说他自己也承认确实是由于他的过错才导致现在消费者的车辆变速箱出现了严重的损坏的问题。所以，这个一开始他是承认错误，然后主动承担行，可以更换变速箱，这个态度是可以的，双方都能够接受，所以这个问题应该没有问题。但关键是现在出现了在解决这个问题过程中时间上的问题，也就是说需要消费者提前去回访厂家说已经解决问题了，但是他又同时又不给消费者一个让消费者能够相信他的一种承诺或者书面的，或者其他的东西能让消费者说我可以理解4S店这种做法，你让我回访可以，但是你必须要给我承诺，或者说你给我一样东西让我相信你能够给我更换变速箱他什么都没有。

　　口说无凭的情况下要求消费者去答复厂家的回访，对于消费者来说肯定是不可能干的，当我没有保障，我回答完厂家的这个答复以后厂家说可以，你现在这个事情已经解决了就不再继续跟踪了，但是对于4S店来说，你不是已经回访了嘛，最后这事就变成消费者自己就陷入一种两难的境地了，他的利益得不到，有可能，我们现在是假设就是说如果事情发生到最坏的一种结果，消费者既然得不到4S店的维修支持，他也得不到厂家的支持，所以他会出现一种很困难的境地。所以，我认为消费者现在没有给厂家一个虚假答复是很正确的，这必须要坚持的。

　　经济之声：而4S店目前的做法您从法律的层面评价一下，他这样的做法到底是一种什么行为呢？

　　裘叶：他这种做法是完全没有道理的，受到厂家的处罚是要求更好的为消费者解决问题。现在没有解决问题的情况下，厂家给他处罚是合理合法的，而且处罚他只是让4S店去解决问题。现在没有给消费者解决问题，不能说受了经济处罚以后，就不需要解决问题，这是两回事情。受经济处罚是由于他的态度，或者解决问题的过程当中不合理造成的。但是他仍然没有给消费者解决问题，这两个处罚是完全不一样的，一个是处罚，一个是解决问题的，赔偿问题。

　　经济之声：我们来看在我们的微信平台上“天生我才必有用”说比亚4S店这种态度和强盗没啥两样，就该给他们严肃的处理，差评是坚决的，我们很同意给他一个严肃的处理，可是该有谁来处理呢？海龙先生您认为这样的情况还是投诉到比亚迪的400客服那里由他们进行一个严肃的处理吗？再处理下去，如果比亚迪在这家4S店如果用同样的方法来应付了事的话，又该怎么办？

　　海龙：这个问题非常的无解，因为只有这样的一个渠道路径去解决这个问题。第一点来讲车是比亚迪的，服务系统是比亚迪认证的服务系统，如果它们整个系统不太配合的话，那我无话可说，我真的无话可说。

　　经济之声：我们想听听律师裘叶女士给我们的一个答复，像这种情况我们的海龙先生认为他无解您认为从法律的层面上来说有解还是无解。

　　裘叶：在法律上来说肯定，因为从整个事件过程来看消费者是没有任何过错的，4S店存在过错，现在消费者虽然手里只有一张4S店银行签单没有维修清单，但是从提供的几段录音当中可以看出来，4S店还是承认是由于4S店的过错导致现在损失的发生。所以这个事件很清楚，我建议他还是向厂家先进行投诉，要求厂家给他解决实际问题。如果说确实解决不了的话，走诉讼也是一种途径，也没有问题，因为它手里有相应的证据，走法律程序应该可以得到法律的支持。