客户关怀之于梅赛德斯-奔驰，始终是工作的重中之重。2014年，梅赛德斯-奔驰传承“修养之道，一脉相承 My Service”的售后服务品牌承诺，延续三叉星徽的优良传统，践行对中国市场的至臻承诺，推出了一系列客户关怀的服务项目，为消费者带来更贴心周全的体贴关爱，在2014年交出了一张令人振奋的成绩单。

今年4月的北京车展之际，奔驰进一步扩充了修养套餐，覆盖了smart车型，推出smart延保修养套餐，在约定里程范围内为smart车主提供一年或两年期的延长保修服务；并且将尚银修养套餐适用的车辆拓展至所有三年保修期内的梅赛德斯-奔驰车辆。不同期限、里程和服务内容组合的套餐，足以匹配车主的具体驾驶情况，满足多元化的需求。更加全面的修养保障，让车主畅享无忧体验。

为了充分兑现让客户满意的承诺，给客户提供精益求精的高品质服务，售后服务技术人员的出色业务技能成为了梅赛德斯-奔驰业务培训的重中之重。梅赛德斯-奔驰的售后培训应用了先进的技术和服务理念，在几乎所有的售后关键岗位都建立了系统化的培训和认证体系；对各种认证还规定了有效期限，以确保每个通过认证的一线员工都能掌握最新的维修知识和技术。2014年，梅赛德斯-奔驰为售后技师安排的各种形式的专业培训和去年相比增加了20%。基于对培训的至臻承诺和大力投入，奔驰在华的首次修复率已经达到了98%。

今年9月，第七届梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛决赛在梅赛德斯-奔驰全球最大的乘用车培训中心——上海培训中心举行。今年的大赛完全参照奔驰全球最新考试手册对工种和技术的要求，以更高的比赛标准为奔驰认证技师设定了更加严苛的品质标杆，考试内容包含了梅赛德斯-奔驰最新技术和全新车型的考核。更值得一提的是，在11月底的服务技能大师全球总决赛的激烈角逐中，中国队的代表一举斩获6个工种的两大奖项，其中来自郑州利星的陈航孝获得保养技师工种的冠军，而来自郑州之星的王忠伟获得底盘及被动安全系统技师工种的季军。中国技师在高手云集中的脱颖而出，充分证明了中国技师的专业水平和服务技能已经毫不逊色于其他国家，甚至在某些项目上领先于国外同行。

在不断提供更具吸引力的售后服务产品的基础上，奔驰也一直持续深化本土化战略，优化供应链及物流管理，致力于将更多优惠回馈给消费者。今年9月1日，奔驰主动调整了部分维修配件的价格，范围涵盖梅赛德斯-奔驰全系车型，超过10000个配件。通过此次调整，部分维修配件价格平均下调15%，进一步降低了客户使用车辆的成本，提升了梅赛德斯-奔驰在售后服务市场的竞争力。

在带来更多实惠、更优品质的同时，奔驰在传统的夏冬两季换季检测保养服务之外，从2014年开始正式将“新春检测”也加入到季节性免费检测当中，为广大车主带来了持续的“修养”体验。季节性车辆检测，涵盖行驶、安全、驾乘环境等方面，保证车辆在不同气候条件和行驶条件下都能发挥最佳的运行状态，最大程度地保障客户的安全行驶并提供更加舒适的驾乘感受。

此外，梅赛德斯-奔驰售后服务部门还在今年推出了一系列适配于奔驰车辆的原厂配件产品，比如原厂全合成发动机油、原厂认证轮胎等。使用原厂发动机油，可以极大限度地降低发动机污垢和积碳的堆积，有效减少发动机损耗及燃料消耗；原厂认证轮胎，更为车主带来高品质的安全保障，每一个原厂认证轮胎都通过了专业严谨的反复检测，适配每一部奔驰汽车，满足所有挑战性的需求。这些在品质上拥有奔驰严苛认证的原厂配件，为客户提供了更为专业、可靠的行车保障，也让星徽体验持久闪耀。

精益求精、真诚以待，传承了汽车发明者128年的光辉历史，奔驰致力于以先进的技术水平和卓越的服务品质深耕售后，为中国消费者提供最佳的服务体验，把具有悠久传承和深厚底蕴的修养之道，转化为对每一辆奔驰汽车、每一位奔驰车主，无微不至、无时不在的呵护与关爱。

（林耿民）