本报记者 方璐 北京报道

　　退货作为消费者一项正当权利，不仅在实体店可行，国家在电商领域专门推行了“7天无理由退货”规定。但对于“双十一”销售额激增的大小电商来说，物流成本远高于实体店的退货，成了不可回避之痛。

　　中国行业研究网数据显示， 去年“双十一”电商退货率平均占到销售量的25%，部分商家高达40%。今年，仅11月10日至11月17日7天时间，全行业处理的邮件(快件)量达到5.86亿件，比去年同期增长近70%。日最高处理量是平常日常处理量(3309万件/天)的三倍。这意味着，今年“双十一”退货率仍然居高不下。

　　退给商家的货物中，有多少退货属于正常范围之内，又有多少退货降低了各个环节的运营效率？ 不管何种原因进行退货，对买家、卖家以及涉及到的物流公司都关系到运输成本、破损成本等。此外，退货还关系到情绪成本。24日，接受21世纪经济报道记者采访的多家企业认为，退货率数据对电商企业而言较为敏感，但的确是企业很重视的成本之一。

　　敏感的退货率

　　深圳市海格物流股份有限公司(下称“海格物流”)服务的对象有跨国零售集团，也有国内电商巨头。

　　“双十一”开始前一个月是海格物流最忙的阶段。事实上，这样的忙碌不仅备战“双十一”，也为“后双十一”退货在做准备。工厂大量的货输送给不同电商，迅速抵达全国各地配送中心，再下发到相对应的快递公司仓库，这场始于每年9月底的商品大迁徙考验着物流的各个环节。

　　但退货话题，依然成了物流公司为电商企业竭力守护的秘密，因为这些电商企业是其“客人”。据21世纪经济报道记者了解，“客人们”比外界更想知道彼此的退货率，因为这关系着自身与竞争对手之间采购与经营状况的较量。这是因为，每一位网购的消费者，下单之后，密密麻麻一长串的物流信息中，可以窥见物流环节的动态变化。这一流动在虚拟商务中的电子流程系统，与供应商、平台商、物流商等等的利益息息相关。

　　以物流公司建设成本为例，海格物流零售物流本部副总经理陈家和接受21世纪经济报道记者采访时说，粗略划分，海格物流服务业务为两种：传统零售、电子商务。受海格物流基数小所限，电商业务一年增幅比例高达100%-200%，远超传统零售。为了应对庞大的物流运转，公司必须开拓建仓点。

　　作为承运商，中转货物所需的建仓成本是公司必然支付的，“这块增长非常大。”陈家和说，包括买车和投入人员成本。另一块成本巨大的是打造IT物流系统。对于海格物流们而言，这些支出如同已经启动的过山车，只能往前而不能按下暂停键，“有些地方仓库还不够，有些地方还没建立起来，所以都不知道怎么算(成本)。如果暂停下来就好算，但暂停了，又要拿钱来扩张，投资又要增大。”

　　物流公司的成本与退货之间有何关联？很简单，出货，对于物流公司、电商等而言，期盼是一条射线，从一个点发向另外一点，不要返还，完成买卖并实现买卖双方的皆大欢喜。但退货，相当于所涉数方再以买家为点，往回画一条射线。对广大消费者而言，这是一项可以行使的权利，对于这条射线上一步一流程的接力点而言，却是物流资源的重复支付。

　　“有些服务区还没覆盖到，还在建仓，但到一定程度就不会再扩张了。”陈家和说。物流公司建仓主要为配合电商，“跟着它们的布局走，它们停了，我们也停了。”物流与电商双方对货物承载的功能不同，前者主要为对货物进行暂存、补货，后者主要将所有货物集中在一起，并进行分拣。

　　“它们是大水池，我们是小水池，它们那个水经过我们这里。”陈家和说。在他看来，“双十一”的退货量要到12月份才到物流公司。因为那时，退货将通过物流公司流向供应商，公司将其集中并来回，一个月之内，再集中退回给工厂。“退货对电商来说不太好讲，退多退少，谁都不说，比较敏感。”他说。

　　不同商品退货率的秘密

　　“双十一”大战下来，尽管各家电商对各自的退货率守口如瓶，但不同的商品退货率高低不同，这对经营不同种类商品的电商们来说，由此承担的退货成本各有差异。

　　24日，京东内部负责人对21世纪经济报道记者说，从今年1月1日起，京东自营商品就实施了“七天无理由退货”，此举比“新消法”正式实施提前了三个半月。针对自营商品，京东实施的政策是“客户购买京东商品7日内(含7日，自客户收到商品之日起计算)，在保证商品完好的前提下，可无理由退货(部分商品及品类除外)。”

　　但京东也依据“新消法”相关规定，划分出自营商品不适用“七天无理由退货”的产品，比如，个人定制类商品、鲜活易腐类商品、在线下载或者拆封的音像制品、食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、虚拟商品等。采访中，京东对“双十一”结束后退货率大约是多少未作说明。

　　在上海飞牛集达电子商务有限公司事业拓展部兼物流配送部总经理袁彬看来，今年新上线的飞牛网退货率则较低，原因是顾客一般不会买了一瓶酱菜打开吃了，再退货，即“食品、快消、洗化类”等产品的退货率均会因产品自身所具备的属性原因，较少发生退货。他说，食品退货率几乎可以忽略不计，大约不到1%。

　　同时，以飞牛网家电销售为例，可以在实体店看完货再到线上购买的家电退货率大约仅在2%左右。24日，国美在线营销副总裁兼新闻发言人黄向平对21世纪经济报道记者说，国美在线“双十一”期间退货率也“比较低”，因为“双十一”作为特殊节日，家电商品不仅价格低、只要服务到位，会有效避免退货率问题。 国美在线为避免更多退货事件，对线上图片展示、产品价格的直观性和顾客快速购物的便捷性，都特别加以注意。

　　袁彬认为，电商产品退货率最高的品类应当集中在服装、鞋帽。“退货率大概在10%以上。”他说。

　　就退货原因，黄向平说，顾客退货原因主要是收到货物后，认为产品与想象中有所差别；其次是消费者冲动消费；再者就是商品质量问题导致退货。

　　退货的确给电商带来了成本支出，主要表现在物流、商品破损率、商品周转运输等。退货对电商企业造成的最大成本是，“物流、财物、人员以及重新办理退货手续的流程。”袁彬说。